设计运维工单系统
需求分析
运维工单系统管理所有运维请求的生命周期：提交 → 审批 → 执行 → 验证 → 归档。
工单状态机
工单类型
| 类型 | 示例 | SLA |
|---|---|---|
| 事件（Incident） | 服务宕机、告警 | P0: 15min 响应 |
| 变更（Change） | 发布、配置修改 | 需审批 |
| 请求（Request） | 开账号、扩容 | 24h 内处理 |
| 问题（Problem） | 根因分析 | 无硬性 SLA |
关键设计点
自动化集成
SLA 管理
- 按工单优先级设置响应时间和解决时间
- 超时自动升级（通知团队 Lead → 总监）
- SLA 达成率作为团队 KPI
常见面试问题
Q1: 如何与监控系统集成？
答案：
监控告警通过 Webhook 自动创建工单，关键点：
- 告警去重：同一告警在工单未关闭前不重复创建
- 告警关联：相似时间段的告警合并为一个事件
- 自动分配：根据告警标签（服务、团队）自动派发
- 告警恢复：监控恢复后自动更新工单状态