设计智能客服系统
问题
设计一个智能客服系统，支持自动回答、人工转接和工单管理。
答案
一、系统架构
二、核心组件
意图识别
| 意图 | 处理方式 |
|---|---|
| 常见问题 | RAG 自动回答 |
| 订单查询 | 工具调用查数据库 |
| 投诉/退款 | 转人工 + 创建工单 |
| 闲聊 | 引导回业务 |
AI 辅助人工客服
- AI 为人工客服实时生成回复建议
- 自动检索知识库提供参考信息
- 人工修改后的回复反哺训练数据
三、关键指标
| 指标 | 目标 |
|---|---|
| 自动解决率 | >70% |
| 首次响应时间 | <3s（AI），<30s（人工） |
| 用户满意度 | >4.0/5.0 |
| 平均处理时长 | 降低 40%+ |
常见面试问题
Q1: 如何判断 AI 应该转人工？
答案：
- 意图识别：投诉、退款等敏感意图直接转人工
- 置信度：AI 不确定时（模型输出 "我不确定"）转人工
- 轮数限制：超过 N 轮未解决自动转人工
- 用户请求：用户主动要求人工服务
- 情绪检测：检测到用户愤怒/不满时及时转人工
Q2: 如何持续提升客服 AI 的效果？
答案：
- 收集未解决的对话，分析 AI 的不足
- 人工客服的优秀回复反哺知识库
- 定期更新 FAQ 和知识库文档
- A/B 测试不同 Prompt 策略